黑森林咕咕鐘專賣店-鐘聯 WRITER/沈心怡
這裡沒有大專賣店-鐘聯排長龍的顧客，但是只要一上門，至少待個半天一天；此起彼落的咕咕聲，正把上門的人帶進一個兒時的夢境中..............歡迎來到咕咕鐘的世界。
【陳列佈置】溫馨與華麗共治 踏進鐘聯，便被唱著「哦！蘇珊娜」的小青蛙迎進門，看著專人耐心的向老客人解釋，送回店內保養的咕咕鐘，必須經過24小時的觀察後才能讓他帶回家繼續使用，掛滿牆面的一座座小屋，此起彼落的咕咕聲，把門外的塵囂轉化為一連串純真的夢境。 像是走進人家的客廳中，靠近門口的書桌上擺了一張張精緻的卡片和小玩意兒；桌旁的椅子翻轉過來就成為實用的梯子，可以隨時爬上書架拿取想要的書刊；兩三個小櫃子裡放滿了手工製的木雕玩具，一些指頭般大小的玩偶竟然是咕咕鐘的配件；居間擺設的兩套桌椅有著迥然不同的風格，上面隨意放置一些小糕點，光臨的客人可以坐在這裡，從容的把玩每一樣東西。 另外一個區域則是熠熠生輝的珠寶，玻璃櫃中各色貴重寶石，在燈光的照射下，益發閃耀動人。全店裡的東西，幾乎都是手工製造，不論是咕咕鐘精巧的雕工，或是手工玩偶的樸質圓潤，甚至是玻璃櫃中的奪目珠寶，都是獨一無二的，從這裡帶回去，絕對不用擔心會買到和別人一樣的東西。每天下午是店裡最忙的時候，堅持一對一服務的鐘聯，讓客人把玩精品的同時，服務人員也在一角等候客人隨時的詢問。上門的客人絕對不會被打擾，卻又能隨時得到服務，來這裡轉轉，是一件愉悅怡人的事情。
 
【創業機緣】從外銷轉為進口徐家五姊妹中的三姊徐素情，原本從事外銷貿易工作，在大陸開放以後，台灣的外銷漸漸失去競爭力；正在苦思事業如何轉型的同時，一次到德國參展的機緣，使她接觸到國寶級黑森林咕咕鐘，沒想到就這樣一見鍾情。徐素情當下花了大把銀子，費了九牛二虎之力扛了幾座造型典雅的款式回家，還特地為這幾座遠道而來的嬌客闢了一面牆。從此以後，徐素情的事業，便從外銷轉為進口，而且搖身一變為專賣咕咕鐘的代理商，一路做下來，轉眼間竟然也過了13個年頭。當初看見咕咕鐘的悸動和夢想，一下子變成真實的狀況，徐素情更可以堂而皇之的研究咕咕鐘，從歷史著手，瞭解咕咕鐘的一切相關知識，成了徐素情生活中最大的樂趣。徐素情不是唯一的咕咕鐘迷，店裡的第一個客人，就是因為同為咕咕鐘的愛好 
者，和徐素情有了特殊的情誼，目前他共收藏有58座樣式各異的咕咕鐘，徐素情笑著說：「當初我代理咕咕鐘，有許多咕咕鐘的知識，還是他告訴我的呢！」徐素情藉著咕咕鐘的銷售，認識了更多和她一樣有夢的人，也成為國內研究收藏咕咕鐘的專家，這是開業以來最大的收穫。從開業至今，徐素情每年至少會去德國一趟，走訪各個咕咕鐘製造廠。在德國，咕咕鐘製造算是家傳事業，在黑森林地區，幾乎每一個村落都會有一個家族是專門在製作咕咕鐘的，他們銷售咕咕鐘的方式，是由一個所謂的「賣鐘人」背著成品到處展售，有點像早期的鼓貨郎，而這些並不在觀光據點販賣的製造者都還沒有什麼外銷的觀念，在徐素情細心誠懇的拜訪下，一一談下了這些製造者的代理權，也因此，徐素情成了國內代理最多品牌咕咕鐘的業者。 咕咕鐘向你報到咕咕鐘是源自於德瑞邊境黑森林地區的報時器，相傳最早的咕咕鐘是源自於中古時期。據記載，世界上第一座咕咕鐘製造於西元1738年，出於住在Schwarzwald的法蘭茲凱特（Franz Ketter）之手，其子繼承父業後更將此項工藝技術水準提升，後來便逐漸發展成為舉世聞名的藝品。
【產品特色】純手工打造藝術 咕咕鐘是純手工的製品，從內部的機械構造到外部的木工雕刻，完全由手工打造出來，所以可以說，沒有任何一座德國黑森林咕咕鐘是相同的，這就像懷胎十月的母親，生出來的孩子個個不同。一個工藝精湛的咕咕鐘雕刻者，必須花上10～20年的功夫才得以養成，因此每一個咕咕鐘的面世，都是一項藝術品的誕生。咕咕鐘最大的特色就是在於咕咕的叫聲還有獨特的造型了。咕咕鐘的叫聲最初來自教堂屋頂的公雞叫，教堂的教士要在地廣人稀的黑森林地區召集人們上教堂或宣告事項，往往要透過教堂渾厚的鐘聲來傳達，於是便用風箱製出了模仿的聲音。後來因為公雞叫聲不易模仿，於是改成田間常聽見的布穀鳥，配合風箱和製鐘技術，才發展出現在的鳴叫聲。至於造型，大多是木屋的樣式，裡頭可能會是一隻公雞、木製小人偶；花俏一點的，會有水車、磨坊、樂隊等等各式反映德國黑森林當地居民的生活實況雕刻。許多人鍾愛的童話故事情節，也常常是咕咕鐘上的常客，這些既堅固又耐用的藝品，常常被人當作傳家之寶代代相傳下去，在時間無情的摧殘下，某些小物件往往會因為不會重覆或不再生產而面臨缺憾，因此住在咕咕鐘內的小人或小東西，也可以在這裡「零買」。這種附有可更換配件的產品，往往都是高級品才會有的產品模式，也難怪咕咕鐘可以一代一代的傳下去。

【行銷策略】以口碑拓展高消費族群市場 由於咕咕鐘為純手工製造，由原產地德國進口，成本就比一般產品高出許多；高單價加上不易損壞，重複購買性低的特質，並非大眾性消費商品，因此首重「市場區隔」。店面兼辦公室的地點也不設在人來人往的熱鬧地段，因為大多數壓馬路的青少年都不是主要消費群，公司搬遷三次，都在世貿商圈這一帶，現在的住商混合區就是一個很好的地點，不但可以避開不必要的人群，還可以讓上門的人放慢腳步、細細欣賞。 由於國人對於咕咕鐘的概念還很模糊，產品也不在一般的鐘錶店販售，所以咕咕鐘和店內所有的精品，大多透過兩種方式銷售：商展和口碑。平面媒體的廣告在早期已經做得夠多了，所以客戶群累積以足夠；商展則是選擇性的參加，因為國內的商展次數實在太多，消費者見多了早已痲痺，效果不如早期來得好。目前鐘聯既不做廣告，也不參加商展，完全靠客戶的互相介紹。其中當然也靠一些咕咕鐘迷持續的支持，像一位住在竹北的小姐，自從在鐘聯買了第一台咕咕鐘回家之後，就介紹了身邊的親戚朋友到這裡買咕咕鐘，而她自己也已經買了十幾座咕咕鐘收藏。但是，所有上門來的客人不見得都是客人，尤其對這些單價高又精緻的商品來說。 可能大部份上門來的客人都只是看看，所以鐘聯以友善的態度歡迎上門來的每一個人，讓他們盡情看遍所有的東西，而完全沒有不耐的態度。除非客人顯示真正的興趣或疑問，在店內的徐家姊妹是不會干涉客人，因為她們就是要客人像在家中客廳那麼隨意自在的。隨著網際網路的盛行，德國黑森林咕咕鐘現在也可以在網路上讓更多的人認識，但因為此項產品本身的特性，還是需要客戶上門來親眼看過，也要店裡為他做過一兩天的測試過後，才能將貨品親自交到客戶手中，網際網路只能當做輔助銷售的工具，在目前看來，並沒有太多實質 幫助。

【經營理念】傳家之寶 終身服務由於咕咕鐘從裡到外都是手工打造，而它聞名於世的是因為多變精巧的外型，因此「準時」並不是咕咕鐘的訴求，遇到許無條件多上門來抱怨「時鐘不準時」的客戶，徐素情以前都是無奈的一笑置之，然後的幫客戶換一個全新的咕咕鐘，但是以後大概不會再賣任何一座鐘給這個客戶。咕咕鐘不是只有鐘面上頭的數字，它的價值是遠遠超過「計時」這項功能的，上發條的機械當然不會比高科技生產出來的計時器來得精確；而因為台灣氣候和德國不同，在保養上也需要買鐘人特別悉心的照顧。另外還有一些客戶拿日本石英咕咕鐘的價位來和德國黑森林咕咕鐘來比較兩者之間的價差，徐素情說：「就像他們拿著路邊買來的塑膠鞋，要和義大利真皮手工皮鞋來比價一樣的沒有意義。」遇到這些客戶，徐素情寧願不做他們的生意。 13年下來，客戶口耳相傳，使得喜歡收藏咕咕鐘的人馬上會將咕咕鐘和鐘聯之間畫上等號。鐘聯現在有個矛盾的心情，既希望生意做得大又多，卻又擔心客戶一下子太多會影響服務品質。不論是誰上門來買了咕咕鐘，鐘聯都抱著服務客戶終身的觀念；可是因為咕咕鐘經久耐用，客戶如果太多，公司將要無上限的增加服務人員，到最後可能會因為服務客戶而導致咕咕鐘的生意面臨被迫停擺的命運，因此，在堅持服務品質的同時，徐素情也開始堅持客戶的水準，如果沒有善待咕咕鐘的心情，鐘聯寧願放棄一筆交易。如此的經營理念，根本就不是生意人能做得出來的事情，但徐素情就是這樣的性情中人。

【新策略】複合式精品店基於市場和經營的考量，鐘聯在最近加入了珠寶這項商品。在國外，精品店通常也會有珠寶這項商品；而德國的黑森林咕咕鐘也都採用與珠寶合營的模式。因此，精力充沛又好學不倦的徐素情，便在取得貴重寶石鑑定師資格之後，在店裡開闢一個寶石精品陳列的區域。鐘聯的珠寶，有著歐洲珠寶設計的簡潔線條和充滿設計美感的外型，現在由徐素情一肩挑起；至於咕咕鐘的銷售、維修、業務和售後服務，則分別交給其他的三個親姊妹來分攤，徐素情還是擔任開疆闢土的先驅角色。目前店內販賣的珠寶以有色貴重寶石為主，也都是手工製造的設計寶石，但鑑於剛增加營業項目，便將寶石設計的費用自行吸收，因此和市面上同等級的珠寶相較，便宜了許多。以設計寶石的業績來維持咕咕鐘的服務水準，不但讓徐素情多了一項嗜好，也得以巧妙保存最愛的咕咕鐘在台灣的服務。